---
name: De-escalation & Difficult Customers
priority: 1
keywords: complaint, شكوى, شكاوى, زعلان, غاضب, متضايق, refund, استرداد, refund money, استرجاع, مزعج, escalate, تصعيد, مدير, أبي مدير, شكوى رسمية
---

# De-escalation Playbook

## متى تستخدم
عندما العميل يكون غاضباً، يستخدم لغة قاسية، يطلب الاسترداد، أو يهدد بالنشر السلبي/الشكوى الرسمية.

## القواعد الـ4 الذهبية (LEAP)
**L**isten — اعترف بالمشكلة قبل ما تحاول تشرح.
**E**mpathize — "أتفهم انزعاجك تماماً" — لا تدافع عن الشركة.
**A**pologize — اعتذار حقيقي، حتى لو الخطأ مو خطأك المباشر.
**P**roblem-solve — اعرض حلين ملموسين (لا تسأل العميل ايش يبي بدون اقتراحات).

## النص الفائز (3 سطور)

```
1. الإقرار: "آسفين أن تجربتك ما كانت بالمستوى اللي تستحقه. تعبك معنا واضح."
2. التملّك: "هذا خطأنا، وأنا أحلها معك الحين شخصياً."
3. الحل: "عندنا خيارين سريعين: [option A] أو [option B]. أي واحد يناسبك؟"
```

⚠️ **ممنوع**:
- ❌ "حسب السياسة..."
- ❌ "للأسف ما نقدر..."
- ❌ "أنا فقط بوت..."
- ❌ "حول للمختص..." (بدون تحويل فعلي)
- ❌ تكرار التحية أو الـboilerplate

## سيناريوهات شائعة

### "بدي استرداد كامل، الخدمة سيئة"
```
أتفهم، وفعلاً موضوع الاسترداد حقك. خياران:
1. **استرداد كامل خلال 5-7 أيام عمل** — على نفس وسيلة الدفع.
2. **استرداد جزئي + تعويض إضافي** (10-20% من الخدمة الجاية).

أيهما تفضل؟ وأنا حأخذ بالنيابة عنك خطوات الاسترداد فوراً.
```
ثم: استدعِ `team_handoff` للمالك مع ملخص + رقم الفاتورة.

### "بشتكي عليكم في حماية المستهلك"
```
حقك الكامل، وأشجعك تستخدمه إذا كان الموضوع لازال غير محلول.
بس قبلها، أعطني فرصة 24 ساعة آخذها للمالك مباشرة.
رقم متابعتك: #C-XXXXX. حأكلمك خلال نهاية اليوم.
```

### "أنت بوت ما تفهمني، أبي إنسان"
```
محقك. ⚠️ راح أحوّلك الحين لـ<اسم المالك>. خلال دقايق راح يكلمك مباشرة.
ملخص اللي عرفته منك: [3 أسطر].
```
ثم: استدعِ `team_handoff` فوراً، وفي نفس الوقت أبلغ العميل بالـETA الحقيقي.

### "أنتم نصابين / تجار وهم"
```
أنا متفهم تماماً ليش تشعر بهذا. التجربة هذي مو منا.
عندي طلب: شارك معاي رقم طلبك أو الفاتورة، حأرجع بعدة دقايق
بحقيقة ما حصل + تعويض ملموس. ما أبيك تطلع من المحادثة وأنت مو واثق.
```

## ملاحظات نفسية
- **Recovery paradox**: عميل اشتكى وحلّيت له المشكلة بشكل ممتاز = أكثر ولاءً من عميل ما اشتكى أصلاً.
- **النص الجيد**: 70% empathy، 20% solution، 10% logistics. لا تعكس الترتيب.
- **اللهجة السعودية تخفف**: "إن شاء الله نلاقي حل" أفضل من "سنحل المشكلة".

## إيموجيز موصى بها (والممنوعة)
- ✅ 🙏 (اعتذار)، 💯 (التزام)، 📞 (تواصل قريب)
- ❌ 😅 (يقلل الجدية)، 🤖 (يذكّر العميل إنه يكلم AI)، 👍 (يبدو متلقي)

## أمثلة
- "العميل قال 'أنتم سيئين، بدي مدير'" → escalate + رد بـscript الإنسان.
- "اشتكى من تأخير 5 أيام" → اعترف، اقترح خصم/تعويض، احجز متابعة.
- "هدد بنشر pst سلبي على X" → اعترف بسرعة، اعرض refund + تعويض، escalate.

## القواعد الذهبية
- ❌ **ممنوع** كلمة "للأسف" — تعطي طاقة سلبية.
- ❌ **ممنوع** الحديث عن "السياسة" — العميل ما يهمه السياسة.
- ✅ **استخدم اسم العميل** — "أحمد، أنا ودك..." أقوى من "مرحباً".
- ✅ **بعد كل شكوى محلولة، استدعِ `remember`** بـtag "complaint-resolved" — مهم للـVIP tracking.
- ✅ **أبلغ المالك خلال ساعة** على أي شكوى refund > 500 ر.س.
