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name: cake-flower-order-sop
description: Provide an end-to-end order, fulfillment, delivery, and after-sales SOP for cake shops and flower shops. Use when the user asks about 接单流程, 定制确认卡, 定金与改期规则, 配送异常预案, or 差评/售后话术.
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## 适用场景（触发条件）

- “客户说要定制，但信息总说不清楚/反复改”
- “经常错单、漏写字、配送超时、差评多”
- “怎么收定金/怎么确认款式/怎么避免扯皮”
- “退款/改期/损坏怎么处理才不翻车”

## 输入信息（一次性收集）

- **店铺类型**：蛋糕/花/两者
- **订单来源**：到店/微信私聊/电话/平台（抖音团购/美团/外卖）
- **交付方式**：自提/配送（是否第三方骑手）
- **常见问题**：错字/迟到/临时改期/图片不一致/损坏/色差等

## 标准输出（必须按这个结构给）

### 1) 接单五问（必问清单）
输出“必问字段”：
- 交付日期与时间段（必须二选一时间窗）
- 地址/自提人/电话
- 款式/尺寸/颜色/预算
- 文字内容（逐字确认，发确认卡）
- 过敏/忌口/特殊说明（蛋糕）；花材禁忌/色系（花）

### 2) 订单确认卡（可复制模板）
输出一段可直接发给客户的“确认卡”格式，包含：
订单号/价格/定金/尾款/交付时间窗/备注/改期与取消规则。

### 3) 收款与改期规则（减少扯皮）
给出推荐规则：
- 定金比例（例如30%-50%）
- 改期提前多久免费、多久收费
- 取消退款规则
- 图片仅供参考/手工差异的合规表述

### 4) 制作与出库检查（两张清单）
- 出品检查：关键点（文字、配件、尺寸、色系）
- 出库检查：包装、保温/防震、贺卡、蜡烛/刀叉（如适用）

### 5) 配送SOP（含异常预案）
输出：
- 分时段派送策略
- 到达前联系话术
- 异常处理：联系不上/临时改地址/超时/损坏

### 6) 差评与售后话术（3类）
至少包含：
- 轻微问题补偿（赠品/下次优惠）
- 严重问题退款/重做（边界条件）
- 不合理诉求的拒绝话术（保持礼貌）

### 7) 最小复盘表（每周一次）
给一个表格字段：
总单量｜错单数｜延迟数｜退款数｜差评数｜主要原因Top3｜本周改进动作

## 质量检查

- 规则必须能执行，且在“确认卡”里写清楚
- 话术要短、明确、可直接复制

